Absolwent elektryk rozpoczął pracę w AUCOTEC w 1997 roku jako account manager. Następnie został mianowany Kierownikiem Jakości Engineering Base (EB) w dziale rozwoju, później kierował tym działem przez cztery lata. André Lidolt zarządza działem Professional Services od 2013 roku. To doprowadziło go do bliższego kontaktu z klientami na całym świecie.
Pan Lidolt, czy każdy klient EB potrzebuje dostosowania?
Nie, w zasadzie nie jest wymagane specjalne dostosowanie. Znam niektórych klientów, którzy praktycznie używają EB "po wyjęciu z pudełka" w oryginalnej formie. Wiele indywidualnych dostosowań można łatwo rozwijać – nawet przez samych klientów – za pośrednictwem interfejsu C#/VBA zintegrowanego z EB.
Co jest wyjątkowego w Twoim dziale?
Jego bliskość do klientów i jego elastyczność, powiedziałbym - nie wspominając o wysokim poziomie wiedzy! Zapewniamy klientom wszystkie usługi związane z naszym oprogramowaniem, od indywidualnych demonstracji poprzez analizy procesów i obliczenia zwrotu z inwestycji dla zainteresowanych stron po wdrożenie, szkolenie i integrację po decyzji. Więc oczywiście musimy mieć głębokie zrozumienie wymagań klienta. I jesteśmy bardzo szybcy, jeśli chodzi o podejmowanie decyzji, w porozumieniu z klientem, czy tworzymy rozwój specyficzny dla klienta. Jednak w ostatnich latach obsługa klienta zmieniła się radykalnie. Elastyczność jest głównym wymogiem. Zareagowaliśmy więc, stając się znacznie bardziej elastyczni.
Co się zmieniło?
Projekty stały się znacznie bardziej złożone. Gdy klient wdraża przekrojową platformę EB, zwykle dotyczy to więcej niż jednego działu. A te departamenty mogą nawet znajdować się w różnych krajach, co wymaga zdecydowanie międzynarodowego podejścia. Takie podejście jest również konieczne, biorąc pod uwagę, że coraz większa liczba naszych klientów to "globalni gracze".
Znacząco wzrósł również integracyjny aspekt naszej pracy – integrując w ten sposób systemy zewnętrzne, takie jak SAP, narzędzia automatyzacji i tak dalej. Zwiększyła się również nasza odpowiedzialność za środowisko informatyczne EB. Dotyczy to na przykład optymalizacji lub analizy wydajności firmy Citrix, które są częścią procesu wdrażania. Co więcej, coraz częściej jesteśmy wzywani do świadczenia większej liczby usług konsultacyjnych niż wstępne briefingi, a znacznie więcej naszych sesji szkoleniowych musi być dostosowanych do wymagań klienta.
Jak zareagowałeś na nowe wymagania?
Częściowo poprzez restrukturyzację i wprowadzenie nowych procesów, a częściowo poprzez rekrutację i dalsze szkolenia. W rezultacie mamy teraz wspaniałą mieszankę doświadczonych kolegów i absolwentów z nowymi pomysłami. To właśnie czyni nas tak silnymi.
Jak to wpływa na Wasze usługi?
Nasze portfolio usług znacznie się poszerzyło. Począwszy od klasycznego wsparcia help desk, który jest zawsze ważną częścią usługi, poprzez doradztwo procesowe, dostosowywanie i wysoce dostosowane sesje szkoleniowe, które uwzględniają rzeczywiste dane klientów i wewnętrzne przepływy pracy, do standardowego szkolenia produktów, rozwoju za pośrednictwem VBA i C#, a także pełnego zarządzania projektami. Obejmuje to wszystkie poziomy, od "kick-off" do "go live". Ale najbardziej uderzające zmiany tutaj były ogromny wzrost indywidualnych korekt i rosnące wymagania internacjonalizmu. Dzieje się tak dlatego, że wielu klientów, dla których wykonujemy dostosowywanie, działa na skalę globalną.
W tym celu jakiś czas temu powołałeś grupę zadaniową "Zespół indywidualnych rozwiązań". Dlaczego?
Głównym powodem było to, że planowanie dalszego rozwoju standardowego oprogramowania jest ukierunkowane na sztywne cykle wersji. Ocena indywidualnych wymagań klientów i ich wdrożenie "na marginesie" stawało się coraz większym wyzwaniem. Nawet kwestie, które naprawdę powinny być szybko rozpatrywane często wplątane w skomplikowany proces priorytetów, lub nie, ponieważ działy zarządzania i rozwoju produktu nie mają możliwości radzenia sobie z nimi. Więc coś musiało się zmienić.
Dział rozwoju zgromadził zespół pracowników, aby móc reagować znacznie szybciej i elastyczniej na wymagania klientów. Nowy zespół jest bardzo zwinny i częściowo współpracuje bezpośrednio z klientem. Dzięki temu, że mamy teraz ten zespół, wymagania klientów nie są już kierowane za pośrednictwem standardowego procesu, ale są rozpatrywane bezpośrednio w naszym dziale Usług Profesjonalnych – zgodnie z ich pilnością.
Czym dokładnie zajmuje się ten zespół indywidualnych rozwiązań?
Zespół koncentruje się wyłącznie na rozwoju specyficznym dla klienta. Większość przypadków obejmuje ich integrację z systemami innych firm, takimi jak PDM/PLM, systemami automatyzacji lub własnymi narzędziami klienta. Niektóre przypadki obejmują kreatory przepływu pracy, funkcje importu/eksportu dla produktów pakietu Office lub specjalne formaty danych wyjściowych dla raportów klientów.
Co osiągnęliście od czasu powołania tej grupy zadaniowej?
Duża liczba klientów już skorzystała z faktu, że indywidualne wymagania mogą być realizowane znacznie szybciej. Oprócz wyżej wymienionych zadań, nowy zespół zajmował się również łączem ECTR i Kreatorem przepływu pracy. Oba stały się obecnie standardowymi rozwiązaniami, a zatem są łatwe do dostosowania się dla wszystkich klientów.
Jakie było najbardziej konkretne rozwiązanie, które opracowałeś dla klienta?
Są też takie, które były również bardzo skomplikowane, ale szczególnie pamiętam renomowanego producenta sprężarek, dla których połączyliśmy EB ze wszystkimi modułami SAP, które miał w użyciu (CRM, Hybris, PdM). Opracowaliśmy również rozwiązanie, które umożliwia EB dostarczanie wszystkich swoich systemów sprężarek w podstawowej konfiguracji.
Jakie projekty są następne na twojej liście?
To zależy od tego, czego potrzebują klienci. Jesteśmy elastyczni.
