Ingegnere elettrico, ha iniziato a lavorare in AUCOTEC nel 1997 come rappresentante del servizio clienti. Come Quality Manager di Engineering Base (EB), ha continuato la sua carriera nel dipartimento di sviluppo, che ha poi diretto per quattro anni. Dal 2013, André Lidolt dirige la divisione Professional Services. Questo lo ha portato di nuovo più vicino ai clienti, ovunque essi si trovino.
Signor Lidolt, è vero che ogni cliente EB ha bisogno di personalizzazione?
No, in linea di principio non è necessaria alcuna personalizzazione speciale. Conosco alcuni clienti che usano EB quasi "out of the box", esattamente nella versione originale. E molti adattamenti individuali possono essere sviluppati abbastanza facilmente, anche dal cliente stesso, attraverso l'interfaccia C#/VBA integrata in EB.
Cosa rende speciale il suo dipartimento?
La sua vicinanza ai clienti e la sua flessibilità, penso, oltre all'alto livello di know-how. Dopotutto, forniamo ai clienti tutti i servizi relativi al nostro software, dalle dimostrazioni individuali alle analisi dei processi e ai calcoli del ROI per i potenziali clienti, all'implementazione, alla formazione e alle integrazioni successive alla decisione. Quindi è ovvio che abbiamo un'eccellente comprensione delle esigenze dei nostri clienti. E siamo molto rapidi quando si tratta di decidere, in accordo con il cliente, se optare per uno sviluppo personalizzato. Tuttavia, la natura del servizio clienti è cambiata significativamente negli ultimi anni. Questo richiede flessibilità, e adesso l'abbiamo aumentata in modo significativo.
Cosa è cambiato?
I progetti sono diventati molto più complessi. Con la piattaforma interdisciplinare EB, di solito l'introduzione di un sistema riguarda contemporaneamente diversi reparti del cliente, che possono anche essere distribuiti a livello globale, il che comporta molta più internazionalità. Tuttavia, questo è anche dovuto al fatto che i nostri clienti comprendono un numero sempre maggiore di grandi "attori globali".
Inoltre, le parti integrative sono aumentate notevolmente, cioè l'integrazione di sistemi esterni come SAP, strumenti di automazione e simili. Anche la nostra responsabilità nei confronti dell'ambiente IT di EB è aumentata. Per esempio, le ottimizzazioni Citrix o le analisi delle prestazioni costituiscono un'implementazione. Inoltre, ora facciamo più consulenza che briefing iniziali e molta più formazione personalizzata che formazione standard.
Come avete risposto ai nuovi requisiti?
Da un lato con riorganizzazioni e nuovi processi, dall'altro con nuove assunzioni e con la formazione continua. Come risultato, ora abbiamo un ottimo mix di colleghi molto esperti e più giovani, provenienti dall'università con idee fresche. Questo ci rende forti.
Cosa significa questo per i vostri servizi?
La gamma di servizi si è nuovamente ampliata in modo significativo. A partire dal classico supporto helpdesk, che è sempre una componente fissa del servizio, fino alla consulenza sui processi, alla personalizzazione e ai corsi di formazione individuale che includono il flusso di lavoro del cliente, alla formazione standard del prodotto, allo sviluppo tramite VBA e C# e alla gestione completa del progetto. Questa include tutte le fasi, dal "kickoff" al "go-live". I cambiamenti più evidenti, tuttavia, sono l'enorme aumento degli adattamenti individuali e la crescita dell'internazionalità. Questo perché molti dei clienti per i quali effettuiamo le personalizzazioni sono presenti in tutto il mondo.
Qualche tempo fa, avete creato una specie di squadra di risposta rapida a questo scopo, l'"Individual Solutions Team". Perché?
La ragione principale era che la pianificazione dell'ulteriore sviluppo del software standard è basata su cicli di versioni fissi. Valutare le singole richieste dei clienti in questo processo e contemporaneamente implementarle in modo tempestivo è stata una grande sfida. Spesso, anche gli argomenti che potevano essere gestiti rapidamente erano bloccati in un complicato processo di definizione delle priorità, o naufragavano a causa delle capacità del product management e dello sviluppo. Questo doveva cambiare.
Per poter rispondere in modo molto più rapido e flessibile alle richieste dei clienti, il reparto sviluppo ha messo a disposizione un team fisso di dipendenti. Il nuovo team è molto agile e in parte a diretto contatto con i clienti. Grazie a questo contingente, la valutazione delle richieste dei clienti non passa più attraverso il processo standard, ma viene stabilita direttamente nel nostro dipartimento di Professional Services in base all'urgenza dei progetti.
Cosa fa esattamente il team di Individual Solutions?
Il team si concentra esclusivamente sugli sviluppi specifici per i singoli clienti. Nella maggior parte dei casi, si tratta di integrazioni a sistemi di terze parti come PDM/PLM, sistemi di automazione o strumenti del cliente. Ma ne fanno parte anche gli assistenti del flusso di lavoro, le funzioni di importazione/esportazione per i prodotti Office o la formattazione speciale dell'output dei dati per i report dei clienti.
Cosa avete ottenuto da quando avete creato questa squadra di risposta rapida?
Alcuni clienti hanno già beneficiato del fatto che le richieste individuali possono essere implementate molto più rapidamente. Oltre ai compiti già menzionati, tra i risultati del nuovo team rientrano anche l'accoppiamento ECTR e il Workflow-Assistant. Entrambi sono diventati soluzioni standard, cioè facilmente adattabili per tutti i clienti.
Qual è stata la soluzione più particolare che avete sviluppato per un cliente?
Ce ne sono state alcune anche molto complesse, ma ricordo in particolare un rinomato produttore di compressori per il quale abbiamo collegato EB a tutti i moduli SAP che stavano usando (CRM, Hybris, PdM). Abbiamo anche sviluppato una soluzione in EB per far uscire tutte le configurazioni di base dalle sue unità di compressione.
Quali sono i vostri prossimi progetti?
Questo dipende interamente dai desideri del cliente, siamo flessibili in questo senso.
