AUCOTEC AGFalk Scholtz, technicien chimiste de formation et vendeur de systèmes informatiques, est l'une des « voix » du helpdesk d'AUCOTEC. Plusieurs mois en tant que stagiaire dans le département de développement l'ont convaincu qu'AUCOTEC est un excellent employeur avec des tâches intéressantes – ou n'était-ce pas l'inverse, c'était l'entreprise qui était impressionnée par lui ? En tout cas, il travaille chez AUCOTEC depuis 2011 et donne des conseils et une assistance pratique pour toutes les questions que l'on peut se poser sur les systèmes logiciels d'AUCOTEC.
Qu'est-ce que le helpdesk AUCOTEC ?
C'est le service à la clientèle d'AUCOTEC. Quelle que soit sa demande, chaque utilisateur peut l'adresser directement à notre helpdesk. Dans le cadre des contrats de maintenance, nous répondons gratuitement à toutes les questions et apportons notre aide pour tous les produits AUCOTEC. Cela inclut des sujets tels que l'installation, les licences, le support pour l'utilisation des fonctionnalités de base, mais aussi des questions très spécifiques.
Qu'est-ce qui rend notre helpdesk singulier du point de vue du client ?
En règle générale, toutes les demandes sont traitées par un seul et même agent du début à la fin. Ainsi, les clients ont toujours un interlocuteur spécifique. Cela ne va pas de soi. Dans de nombreuses entreprises, en cas de questions, les clients doivent tout recommencer à zéro pour décrire leur problème.
Quels sont les défis particuliers du travail au helpdesk ?
D'une part, c'est notre internationalité. Nous répondons aux questions des clients, des entreprises partenaires et des filiales dans le monde entier. Rien que de ce fait, les demandes s'accompagnent d'influences culturelles et de barrières linguistiques que nous devons prendre en compte.
D'autre part, nous ne savons jamais à l'avance quels sujets ou questions seront abordés. C'est pourquoi nos tâches ne peuvent être que partiellement planifiées et nous ne pouvons souvent pas nous préparer de manière ciblée.
Enfin, il n'est pas possible de répondre à toutes les demandes ou de les résoudre immédiatement. En tant que premier interlocuteur des clients et intercesseur, nous comprenons cependant leurs préoccupations et leurs priorités. C'est pourquoi nous essayons toujours de trouver une solution à leurs problèmes le plus rapidement possible.
Qu'est-ce qui rend le travail au helpdesk intéressant ?
C'est d'abord l'impondérabilité susmentionnée. Le fait que chaque jour peut apporter de nouveaux défis inconnus rend notre travail assez passionnant.
Le contact particulièrement étroit avec les clients est aussi intéressant. Grâce aux retours d'expérience constants, nous avons la possibilité d'initier d'autres développements dans le contenu de nos produits. De cette façon, nous nous développons aussi automatiquement. Il y a toujours quelque chose de nouveau à apprendre.
Qu'est-ce qui est particulièrement important pour toi lors du traitement des appels au helpdesk ?
C'est clairement de pouvoir proposer des solutions le plus vite possible. Dans ce contexte, la relation personnelle avec nos clients est presque aussi importante pour moi. C'est formidable d'être si proche des cas d'utilisation concrets de nos logiciels, mais surtout des différentes personnes qui les utilisent.
