L’électrotechnicien de formation a commencé à travailler chez AUCOTEC en 1997 comme conseiller client. En tant que responsable qualité pour Engineering Base (EB), il a poursuivi sa carrière dans le département de développement qu’il a dirigé ensuite pendant quatre ans. Depuis 2013, André Lidolt dirige le département des services professionnels. Il se rapproche ainsi à nouveau des clients où qu’ils soient dans le monde.
Monsieur Lidolt, est-ce que tous les clients d’EB ont réellement besoin d’une personnalisation ?
Non, généralement, aucune personnalisation particulière n’est nécessaire. Je connais certains clients qui utilisent EB même quasiment tel quel. Et de nombreuses adaptations individuelles peuvent être développées très facilement – même par le client lui-même – grâce à l’interface C#/VBA intégrée dans EB.
Qu’est-ce qui distingue plus spécifiquement votre département ?
Je pense que c’est sa proximité avec les clients et sa flexibilité, hormis le haut niveau d’expertise. Nous fournissons déjà aux clients tous les services associés à notre logiciel, des démonstrations individuelles aux analyses de processus et aux calculs de ROI pour les parties intéressées, jusqu’à la mise en œuvre, les formations et les intégrations après la décision. Il est donc évident que nous comprenons parfaitement les besoins des clients. Et si nécessaire nous décidons très rapidement, en concertation avec le client, de procéder à un développement spécifique à ses besoins. Cependant, le service client a considérablement changé au cours des dernières années. Cela exige de la flexibilité, ce que nous avons maintenant considérablement amélioré.
Qu’est-ce qui a changé ?
Les projets sont devenus plus complexes. Avec la plateforme interdisciplinaire EB, une introduction du système concerne plusieurs départements du client en même temps. Ces départements peuvent aussi être localisés dans le monde entier, ce qui implique une internationalité considérable. Mais celle-ci provient aussi du fait que, parmi nos clients, il y a de plus en plus de grands « acteurs mondiaux ».
En outre, les éléments d’intégration ont augmenté de manière significative, tels que l’intégration des systèmes externes tels que SAP, des outils d’automatisation et similaires. Notre responsabilité a également augmenté par rapport à l’environnement informatique d’EB. Il s’agit, par exemple, des optimisations Citrix ou des analyses de performances qui font partie d’une implémentation. De plus, nous effectuons entre-temps plus de missions de conseil que de démonstrations et plus de formations personnalisées que de formations standards.
Comment avez-vous réagi aux nouvelles exigences ?
D’une part, avec des restructurations et des nouveaux processus, et d’autre part, avec des recrutements et des formations complémentaires. Ainsi, nous avons maintenant un mélange admirable de collaborateurs très expérimentés et d’autres sortants de l’université avec des idées nouvelles. Cela nous offre une réelle « puissance ».
Qu’est-ce que cela signifie pour vos services ?
Leur éventail s’est considérablement élargi une fois de plus. En commençant par l’assistance classique par helpdesk, qui fait toujours partie intégrante de notre service, en passant par les conseils en processus, la personnalisation et les formations très individuelles qui intègrent le flux de travail du client, jusqu’à la formation standard sur les produits, le développement au moyen de VBA et de C#, ainsi que la gestion complète des projets. Cela comprend tous les niveaux, du « coup d’envoi » jusqu’au « lancement ». Mais les changements les plus frappants chez nous concernent la part des ajustements individuels qui a fortement augmenté et l’internationalité accrue. De nombreux clients, pour lesquels nous faisons de la personnalisation, sont présents dans le monde entier.
Vous avez mis en place à cet effet une sorte de groupe d’intervention rapide il y a un certain temps, « l’équipe des solutions individuelles ». Pourquoi ?
La principale raison était que la conception du perfectionnement de logiciels standard s’appuie sur un cycle fixe de versions. Évaluer et « en passant » mettre rapidement en œuvre des demandes individuelles de clients dans ce processus était un grand défi. Les sujets qui peuvent en réalité être rapidement traités sont souvent bloqués dans un processus de priorisation compliqué ou échouent en raison des capacités dans la gestion des produits et du développement. Cela devait changer.
Afin de répondre de manière plus rapide et flexible aux besoins des clients, un quota de collaborateurs fixe a été mis à disposition par le développement. La nouvelle équipe est extrêmement mobile et est en partie en contact direct avec les clients. Grâce à ce quota, l’évaluation des besoins des clients ne passe plus par le processus standard, mais fait directement l’objet d’une décision dans notre département des services professionnels conformément à l’urgence des projets.
Que fait exactement cette équipe des solutions individuelles ?
L’équipe concentre ses activités sur le développement personnalisé. Dans la plupart des cas, il s’agit d’intégrations dans des systèmes tiers tels que PDM/PLM, des systèmes d’automatisation ou des outils propres du client. Mais les assistants de flux de travail, les fonctions d’import/export des produits Office ou les formatages spéciaux de production de données pour les rapports des clients en font également partie.
Qu’est-ce que vous avez déjà atteint depuis la création de cette équipe d’intervention rapide ?
Un grand nombre de clients ont déjà bénéficié du fait que les exigences individuelles peuvent être mises en œuvre beaucoup plus rapidement. En plus des tâches susmentionnées, le couplage ECTR ainsi que l’assistant de flux de travail ont été réalisés par la nouvelle équipe. Tous deux sont désormais devenus des solutions standards, donc facilement adaptables à tous les clients.
Quelle est la solution la plus spécifique que vous ayez développée pour un client ?
Quelques-unes étaient très complexes, mais je me souviens en particulier d’un fabricant de compresseurs renommé pour lequel nous avons associé EB à tous les modules SAP qu’il utilise (CRM, Hybris, PdM). Nous avons également développé une solution avec laquelle tous ses systèmes de compresseurs reçoivent leur configuration de base d’EB.
Quels sont vos prochains projets ?
Cela dépend des besoins des clients, nous sommes maintenant très flexibles.
