AUCOTEC AGFalk Scholtz, gelernter Chemikant und IT-Systemkaufmann, ist eine der AUCOTEC-„Stimmen“ am Helpdesk. Ein mehrmonatiges Praktikum in der Entwicklungsabteilung überzeugte ihn, dass AUCOTEC ein toller Arbeitgeber mit interessanten Aufgaben ist – oder war es nicht doch umgekehrt das Unternehmen, das von ihm überzeugt war? Auf jeden Fall ist er seit 2011 dabei und hilft mit Rat und Tat bei allen erdenklichen Fragen zu AUCOTECs Software-Systemen.
Was ist der AUCOTEC-Helpdesk?
Das ist AUCOTECs Kundenservice. Egal worum es geht, jeder Anwender kann sich mit seinem Anliegen direkt an unseren Helpdesk wenden. Im Rahmen von Wartungsverträgen beantworten wir alle Fragen kostenlos und helfen bezüglich sämtlicher AUCOTEC-Produkte. Das umfasst Themen wie z. B. die Installation, Lizenzierung, Unterstützung bei der Anwendung von Basis-Features, aber auch ganz individuelle Fragen.
Was macht aus Kundensicht unseren Helpdesk besonders?
Alle Anfragen betreut im Regelfall von Anfang bis Ende ein und derselbe Agent. So haben die Kunden immer einen konkreten Ansprechpartner. Das ist nicht selbstverständlich. In vielen Unternehmen müssen Kunden bei Nachfragen immer wieder von vorne anfangen, ihr Problem zu schildern.
Was sind die besonderen Herausforderungen bei der Arbeit am Helpdesk?
Zum einen ist das unsere Internationalität. Wir beantworten Fragen von Kunden, Partnerfirmen und Tochterunternehmen aus der ganzen Welt. Allein dadurch gibt es bei den Anfragen kulturelle Einflüsse sowie Sprachbarrieren, die berücksichtigt werden müssen.
Ein anderer Punkt ist, dass wir nie vorab wissen, welche Themen bzw. Fragen an uns gestellt werden. Daher lassen sich unsere Aufgaben nur bedingt planen und wir können uns oft nicht gezielt vorbereiten.
Und schließlich: Nicht alle Anfragen können sofort beantwortet oder gelöst werden. Als erste Ansprechpartner der Kunden und als ihre Fürsprecher verstehen wir aber ihre Anliegen und Prioritäten. Deshalb versuchen wir trotzdem immer, schnellstmöglich eine Lösung für ihre Anliegen zu finden.
Was macht die Arbeit im Helpdesk interessant?
Da ist einmal die erwähnte Unwägbarkeit. Dass jeder Tag neue, unbekannte Herausforderungen bringen kann, macht unsere Arbeit ziemlich spannend.
Interessant ist aber auch der besonders enge Kundenkontakt. Durch das stetige Feedback aus der Praxis haben wir die Möglichkeit, inhaltliche Weiterentwicklungen unserer Produkte anzustoßen. So entwickeln wir uns auch selbst automatisch weiter. Es gibt immer wieder Neues zu lernen.
Was ist dir besonders wichtig bei der Bearbeitung von Helpdesk-Anfragen?
Ganz klar: so schnell wie möglich Lösungen anbieten zu können. Fast genauso wichtig ist mir dabei der persönliche Bezug zu unseren Kunden. Es ist toll, so nah an den konkreten Anwendungsfällen unserer Software zu sein, vor allem aber an den unterschiedlichen Menschen, die sie nutzen.
